SATISFAÇÃO DO CLIENTE: Uma análise do atendimento na agência Celg de Aparecida de Goiânia

Ângela Ramos da Silva Dias, Greicyvania Oliveira Teixeira, José Humberto da Silva

Resumo


O presente artigo objetiva apresentar um estudo sobre a satisfação dos clientes em relação ao atendimento prestado na agência de atendimento Celg - Centrais Elétricas de Goiás S.A, de Aparecida de Goiânia. A qualidade no atendimento ao cliente é um fator de extrema relevância dentro das organizações, pois é uma atividade que deve ser realizada de forma a retratar o espelho da cultura da organização por meio da motivação de seus funcionários, as relações de trabalho, a capacidade de gerenciar e a integração com a equipe, com ênfase na satisfação do cliente que consiste na avaliação do mesmo para um produto ou serviço em termos de atender às suas expectativas e necessidades. Para tanto, é necessário que a empresa disponha de um excelente atendimento para com seus clientes, pois é um dos pontos mais importantes para que a organização possa continuar a atuar no meio empresarial, tendo em vista que atender é saber ouvir, responder questões, identificar e solucionar o problema do cliente da melhor forma possível. Portanto, como o objetivo geral da pesquisa procurou-se verificar o grau de satisfação dos clientes da empresa estudada, e de forma específica buscar na literatura os conceitos existentes sobre qualidade no atendimento e satisfação do cliente, a partir de um estudo de caso feito na própria agência e, por fim, propor soluções para a melhoria do atendimento. Como metodologia de pesquisa foi utilizada pesquisa bibliográfica, de campo e descritiva, além de estudo de caso, com aplicação de questionários, de modo que assim se tornou possível analisar o grau de satisfação dos clientes com o atendimento prestado.


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